Главная / Компания / Пресс-центр / СМИ о нас / Apps4All: SMS-маркетинг не раздражает, а окружает людей заботой

Данила, добрый день! Расскажите о компании Devino Telecom?

Devino Telecom – ведущий оператор мобильного маркетинга, предоставляющий услуги по организации SMS и E-mail информирования . Компания работает на рынке с 2005 года и имеет статус «Золотого партнера» Билайн.

За последние полгода в компании проведена модернизация инфраструктуры SMS-платформы. На данный момент возможности Devino Telecom по скорости и надежности приближаются к мощностями операторов «Большой тройки». Это стало возможным благодаря использованию сетевого оборудования Cisco и Brocade, серверов и систем хранения данных от мировых лидеров: IBM и HP, а также ряда собственных разработок с использованием стека технологий Microsoft.NET и Java. Решение на базе этих продуктов обеспечивает непревзойденный уровень производительности – пропускная способность инфраструктуры на данный момент составляет более 6500 SMS в секунду. Скорость доставки – менее 1 секунды.

Одним из конкурентных преимуществ является поддержка клиентов в режиме 24х7х365. Это означает, что любые запросы оперативно и качественно обрабатываются техническими специалистами компании. Все это позволяет нам занимать лидирующие позиции на рынке.

Вы заняли должность генерального директора в начале 2014 года. Какие задачи необходимо было решить тогда? Какие приоритетные направления и цели стоят перед Вами сегодня?

На момент моего прихода в Devino Telecom необходимо было усилить позиции компании на рынке, расширить партнёрскую сеть, и, конечно же, увеличить финансовые показатели. В первую очередь нужно было пересмотреть кадровую политику и позиционирование компании на рынке. В результате, из SMS-агрегатора компания превратилась в полноценного оператора мобильного маркетинга. Осуществить это удалось за счет создания высокотехнологичной мультисервисной платформы, создания интеллектуальной платформы модерации трафика, внедрения маркетингового и юридического консалтинга для наших клиентов и партнеров. И, безусловно, сильной команды продаж.

Как менялась команда и, возможно, ваши взгляды на тимбилдинг?

В феврале штат компании насчитывал 40 сотрудников. Мною было поставлено несколько амбициозных задач, для выполнения которых потребовались новые кадры, в первую очередь, из сферы телекоммуникаций. Была произведена реструктуризация компании и обновлена организационная структура. Мы набрали сильную команду ТОР-менеджеров, что позволило показать высокие результаты за такой короткий промежуток времени. Сейчас штат Devino Telecom составляет 229 человек. Наши сотрудники – это, в первую очередь, амбициозные люди, которые стремятся во всем быть лучшими. Мне достаточно месяца, чтобы оценить качество работы конкретного сотрудника. Даже если я совершил ошибку, уволив потенциально эффективного работника, я точно не совершил ошибку, уволив 10 неэффективных. Я набираю в команду лидеров. У нас проводятся ежеквартальные стратегические сессии, на которых руководители обсуждают стратегию развития компании, а вечером дружно празднуют достижения минувшего квартала. Я за движение и драйв! Ежемесячно проходят корпоративы – люди на полную катушку работали весь месяц, они имеют право хорошенько отдохнуть. Кроме того, каждые 2 недели все дружно играют в настольные игры. Все это позволяет нам быть не только коллегами, но и друзьями. Тимбилдинги помогают объединять людей общими интересами и заряжать их на новые открытия.

Уровень конкурентоспособности любой компании все в большей степени определяется качеством профессиональных кадров. Люди – это наиболее ценный ресурс. Поэтому кадровая политика строится на создании комфортных и творческих условий труда, которые дают сотрудникам возможность постоянно совершенствовать качество своей работы. И, естественно, мы расширяем социальный пакет, разрабатываем программы повышения квалификации и мотивации.

Какие нетривиальные приемы по взаимодействию с сотрудниками вы используете?

На мой взгляд, есть несколько принципов, которых нужно придерживаться.

ПЕРВЫЙ ПРИНЦИП

Личный пример. Я сам работаю по 12-15 часов в сутки. Этот подход находит отклик у всего топ-менеджмента и многих рядовых сотрудников.

ВТОРОЙ ПРИНЦИП 

Постоянная вовлеченность в процесс. На телефонах всех сотрудников Devino Telecom настроена рабочая почта: я хочу, чтобы когда я пишу кому-либо письмо, мне отвечали не через 1-2-3 дня, а в течение 1-2-3 минут. «Я изучу вопрос и отвечу вам в течение 30 минут», - это нормальный ответ, который я хочу получить. Люди должны отвечать на почту так же быстро, как на SMS. В компании достаточно жесткая дисциплина, так что я уверен в том, что мои письма читаются.

ТРЕТИЙ ПРИНЦИП

Хорошая эмоциональная обстановка в офисе. С утра, придя на работу, я здороваюсь со всеми сотрудниками. Мне нравится работать с людьми, и я делаю это с удовольствием.

ЧЕТВЕРТЫЙ ПРИНЦИП

Формат управления. Я выбрал формат управления, который можно условно назвать walk-management. Я много хожу по офису и лично общаюсь с каждым сотрудником. Это позволяет мне не отдаляться от коллектива и оценивать работу каждого – будь то руководитель отдела или его подчиненный.

ПЯТЫЙ ПРИНЦИП

Ответственность. Все решения я принимаю быстро и самостоятельно, поскольку именно я отвечаю за конечный результат.

Какую клиентскую базу компания набрала, в каких интересных и крупных проектах участвовали?

Среди наших клиентов крупные ритейлеры, банки и государственные заказчики. Например, Почта России, Спортмастер, Эльдорадо, М.Видео, Webmoney и другие. Мы работаем как с крупными, так и небольшими компаниями. Для каждого типа бизнеса, будь то малый или крупный, предусмотрены разные возможности взаимодействия – от осуществления SMS-информирования через онлайн-сервис на сайте Devino Telecom до интеграции с нестандартными приложениями – SAP, Microsoft Dynamics CRM, Oracle.

Как вы можете описать текущую ситуацию на рынке мобильного маркетинга, в частности SMS и Email-информирования?
Сейчас идет процесс становления цивилизованного рынка SMS-информирования. С одной стороны, это обусловлено изменением законодательства «О связи», а с другой – изменением тарификации операторами сотовой связи. Кроме того, клиенты хотят иметь эффективный инструмент коммуникации, которому доверяет конечный адресат.

Соответственно, желания и стремления всех участников рынка, начиная с госрегуляторов и заканчивая конечными клиентами, неизбежно ведут к образованию цивилизованного прозрачного рынка с понятными условиями и профессиональными игроками. Этот бизнес покинут так называемые черные SMS-агрегаторы, через которых сейчас проходит львиная доля спама и противозаконной рекламы.

Что касается e-mail-информирования, то на рынке есть надежные компании, предоставляющие сервисные услуги по осуществлению рассылок. Мы находимся в их числе, объединяя на одной платформе SMS и e-mail-рассылки. Эти два типа информирования всегда идут в рамках одной рекламной или информационной компании. Когда оба инструмента находятся на одной платформе, ими удобно управлять и достигать синергетического эффекта с большей эффективностью.

В чем преимущество этого рекламного канала?

У рынка мобильной рекламы колоссальные перспективы. Телефон есть у каждого человека, поэтому доносить информацию до целевой аудитории стало проще. Не надо рассматривать SMS-рассылки как надоедливый спам. SMS-маркетинг не раздражает, а окружает людей заботой.

Рынок ждут самые радужные перспективы – для этого существует масса предпосылок. В свете последних изменений в законодательстве «О связи», уйдет определенное количество недобросовестных игроков. Неизбежно станет меньше SMS-спама. Заметнее станут сообщения, которые сегментировано и целенаправленно отсылаются абонентам. Как следствие – в хорошую сторону изменится отношение абонентов к SMS-информированию. Кроме того, ожидается унификация рынка. Расценки на услуги сейчас приравниваются к ценам, которые устанавливают операторы связи, соответственно, ценообразование станет прозрачнее. Devino Telecom – первая компания, которая начала работать по ценам операторов.

Концентрируясь лишь на стоимости отправки SMS, заказчики не всегда обращают внимание на один из параметров эффективного охвата аудитории и рационального расходования денежных средств – это процент доставки SMS-сообщений. Порой количество отправленных сообщений не всегда совпадает с числом доставленных. Если говорить о компаниях, работающих по заниженным ценам, по сравнению с тарифами мобильных операторов, то сообщение может быть не только не доставлено, но и не отправлено вовсе. Официальный поставщик SMS-рассылок, в отличие от черных агрегаторов, не позволяет себе обманывать клиентов: в серьезных компаниях процент доставленных сообщений приближается к 100%.

Мы заинтересованы в чистоте рынка мобильного маркетинга, чтобы абоненты не потеряли окончательно доверие к SMS каналу коммуникации. Неумелый или, что хуже, недобросовестный подход может просто «перегреть» рынок спам-сообщениями, которые надоедают абонентам. Именно поэтому реклама у нас отделена от информационных сообщений и шаблоны SMS просматриваются модераторами на предмет соответствия законодательству «О рекламе», в то время как, к примеру, одноразовые пароли интернет-банка отправляются абоненту мгновенно.

Какой вы хотите видеть эту отрасль в ближайшее время? Какие изменения ей необходимы?

Мы хотим видеть отрасль прозрачной, с понятными игроками, ясным ценообразованием и высокой экспертизой. Мы прикладываем к этому все усилия посредством организации образовательных программ и с помощью поддержки законодательных инициатив, направленных на становление цивилизованного рынка. Необходимые изменения в отрасли происходят уже сейчас. Главное, чтобы они были доведены до логического завершения, чтобы соблюдалось законодательство и был установлен должный контроль за исполнением правовых норм.

Можно ли с точки зрения маркетинга сказать, что мобильные приложения и SMS/Email-информирование в целом выполняют одни и те же задачи? Есть ли тенденция к их взаимозаменяемости или для проведения грамотных кампаний необходимы все эти инструменты?

SMS, E-mail, мобильные приложения, мобильные версии сайтов, мобильный контент, мобильная реклама – это разные инструменты, но все они являются компонентами мобильного маркетинга. Они служат одной и той же цели, но выполняют разные задачи. SMS-информирование существует более 20 лет, e-mail-информирование также используется достаточно давно, и до сих пор не произошло поглощение или вытеснение ни с той, ни с другой стороны. Между ними не существует конкуренции – это взаимодополняющие инструменты. Выбор вариантов коммуникации с клиентами зависит от типа рекламной или информационной кампании, от целевой аудитории, на которую она направлена. Допустим, вы проводите кампанию на региональном уровне с низким проникновением мобильного интернета и малым процентом владельцев смартфонов среди целевой аудитории. В таком случае, конечно, не имеет смысла использовать мобильные приложения, лучше сделать выбор в пользу SMS-информирования.

Падает ли при этом эффективность работы call-центров, не имеющих возможности чёткого таргетирования аудитории?

Это совершенно разные инструменты, они не находятся в одном конкурентном поле. Общение сотрудников call-центра с клиентами не может быть полностью заменено автоматизированными средствами. Простой пример: получение обратной связи или вычисление индексов лояльности среди клиентов. Ни один онлайн опрос, ни один сервис обратной связи не дают такого процента ответов, который можно получить при звонке сотрудников call-центра.

Становится ли сложнее со временем «достучаться» до пользователя с конечной услугой? Или наоборот?

С одной стороны, чем понятнее и доступнее становятся коммуникационные каналы, тем проще донести свою информацию до конечного клиента. С другой стороны, усиление конкуренции в каждом сегменте всегда приводит к росту количества предложений и большим возможностям выбора у клиента. Соответственно, донести информацию становится проще, но получить обратную связь тем сложнее, чем выше конкуренция. Если мы говорим конкретно про такой коммуникационный канал как SMS-информирование, то чем меньше будет спама, тем лояльнее будет отношение клиентов к этому каналу, следовательно, тем проще будет донести свою информацию.

Какие существуют серьезные проблемы, решения для которых еще предстоит найти в этой области?

Проблемы все те же, они до сих пор не решены. Например, законодательное требование отправки с цифро-буквенных имен отправителя поднимает проблему наличия единого реестра имен отправителей, как в доменных именах для интернет-сайтов. Сейчас одно и то же имя отправителя разные компании могут зарезервировать у разных операторов. Таким образом, могут осуществляться, в том числе, и мошеннические рассылки. От имени отправителя, например «Автоинфо», SMS могут приходить на «МегаФон» от одного юридического лица, а на МТС – от другого. Сотовые операторы никак не синхронизировали базы в этом вопросе. Пока нет единого реестра, можно воспользоваться известным брендом и осуществлять рассылки, например, на более мелких региональных операторов с предложением выслать пин-код от карты или пополнить баланс.

Переход операторами на поаккаунтную тарификацию (по объему отправленных SMS от одного имени отправителя), влечет за собой и другие проблемы. В первую очередь, это дополнительная нагрузка на клиента, связанная с высоким документооборотом: отдельное дополнительное соглашение по каждому оператору на каждое имя отправителя. Это отдельная тарификация абонентской платы по имени отправителя. Это еще и конкуренция: кто быстрее займет красивое короткое имя отправителя на уровне оператора. Это, пожалуй, самая большая проблема, которую в ближайшее время предстоит решить участникам рынка.

По-прежнему актуальным остается соблюдение действующего законодательства. Речь идет о модерации трафика и его очистке от незаконной рекламы наркотиков, интим-услуг, алкоголя и пр. Эта проблема должна решаться с помощью внедрения интеллектуальных платформ модерации шаблонов SMS-сообщений, спам-фильтры не решают проблемы, какими бы обучаемыми они не были.

Поговорим об окружении современной компании. Насколько важно создавать вокруг себя второстепенные проекты? Например, образовательные?

Если компания заинтересована в том, чтобы инструменты, услуги и сервисы, которые она предлагает, использовались грамотно и эффективно, то компания вынуждена нести образовательную миссию и передавать экспертизу на сторону клиента. Это очень важный этап в развитии, который свидетельствует о том, что компания доросла до уровня трендсеттера. Она обладает достаточной экспертизой и может делиться ей, обучая рынок. Поэтому да, создание вокруг себя второстепенных проектов, безусловно, важно.

Если ранее Вы участвовали в мероприятиях, проводили семинары, то сейчас поддерживаете Школу мобильного маркетинга. Почему это необходимо?

Да, мы продолжаем развивать собственную образовательную программу и приняли решение поддержать создание Школы мобильного маркетинга. Мы уделяем большое внимание обучению клиентов и партнеров практике использования SMS-рассылок и других инструментов мобильной коммуникации. Раньше мы регулярно проводили вебинары, затем начали проводить семинары в офисе, готовили кейсы, помогали создать на базе рассылок эффективные программы лояльности, учитывающие специфику каждой отрасли. И периодически сталкивались с тем, что мобильный маркетинг разными людьми и компаниями понимается по-разному: для одних – это продолжение digital в мобильном браузере, для других – мобильные приложения и все что с ними связано, для третьих – различные гаджеты и экосистема их взаимодействия, для четвертых – сотовая связь, SMS, e-mail, мессенджеры и т.д. Решение поддержать создание Школы мобильного маркетинга – это наш вклад в комплексное развитие индустрии, так как программа Школы отталкивается не от отдельных инструментов или бэкграунда специалистов, а от конкретных бизнес-задач коммерческих компаний. Очень благая и необходимая для рынка инициатива. Специалисты Devino Telecom будут участвовать в мероприятиях Школы и, конечно, продолжат делиться опытом со своими клиентами и партнерами в рамках собственной образовательной программы.

Данила, в очередной раз понимаем, насколько это важно – не только создать предложение, но и правильно стимулировать рынок, в котором развивается компания.

Благодарим за уделённое время и желаем дальнейших успехов!

Apps4All