Главная / База знаний / Отраслевые решения / Банки / SMS-информирование для платежных систем и банков

Из-за острой конкуренции банковский сектор одним из первых столкнулся с тем, что средства, затраченные на привлечение клиентов, перестали окупаться. Прошла переориентация на развитие долгосрочных отношений с клиентами. 


СЕЗОННОСТЬ
Банковский сектор, как и другие отрасли, подвержен сезонным изменениям: летом – небольшой спад, а в сентябре – снова подъем. Если осенью особенной популярностью пользуются кредиты, зимой после Нового года - вклады. Динамичное изменение линейки предоставляемых услуг требует от банковских организаций выстраивания активных контактов с клиентами.

банки.jpg

ИНСТРУМЕНТЫ КОММУНИКАЦИИ

Использование банками sms-сообщений в качестве основного канала коммуникации оказало большое влияние на развитие рынка sms-рассылок. Банки делают выбор в пользу sms-информирования, поскольку их клиенты максимально чувствительны к этому каналу коммуникации.


ТРАНЗАКЦИОННЫЕ СООБЩЕНИЯ

Львиную долю российского sms-траффика составляют транзакционные сообщения: поступления и отмена платежей по кредитной карте, подтверждения оплаты, отслеживание операций в режиме реального времени. При этом банковский сектор активно используют sms не только для  информирования о транзакциях, но и для рассылки рекламных и сервисных сообщений.


СЕРВИСНЫЕ СООБЩЕНИЯ

Сервисные рассылки, направленные на формирование клиентской лояльности информируют о накоплениях по бонусным программам банков, о новых возможностях и изменениях программы, поздравляют с праздниками. Частота сервисных рассылок определяется активностью клиента и в основном инициирована его действиями. По мнению экспертов, именно банки обладают максимальной экспертизой в области формирования клиентской лояльности и использования sms-рассылок в рамках реализации программ лояльности. Наиболее охватная бонусная программа в России  - это “Спасибо” от Сбербанка.


РЕКЛАМНЫЕ СООБЩЕНИЯ

Рекламные сообщения от банков строго персонифицированы.  Данные о транзакциях позволяют таргетировать sms-информирование по активности клиента в рамках бизнеса. Также характерной особенностью рекламных сообщений от банков являются их частота, потому что затраты на рекламные рассылки о кредитных продуктах многократно окупаются при любой конверсии выше нуля. А договорные отношения, связывающие клиента и банк, дают возможность чаще отправлять рекламные сообщения, нежели представителям других отраслей. 


ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ

Банки также используют sms-рассылки для оказания ряда услуг. Это позволяет разгрузить call-центр, а так же повысить клиентский сервис за счёт оперативности. Большую долю звонков в службы поддержки банков составляют обращения по поиску реквизитов собственного счета, а ведь данную информацию можно представлять по запросу на короткий номер. Так же с помощью инструментов мобильной коммуникации можно сообщать клиентам адрес ближайшего банкомата или получать запрос на предоставление иных услуг.


РАБОТА С КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ                                                   

Каждый клиент банка получает услуги на основе заключенного договора, и, казалось бы, согласие на получение sms-рассылок уже автоматически получено, но на самом деле это не так. Зачастую в рамках договора клиента дает согласие только на обработку персональных данных, но не на получение sms-рассылок. Минимальный объем данных, подтверждающих согласие, должен включать: имя и дату рождения клиента, мобильный номер, электронный адрес, информацию об обработке персональных данных и намерении получать сообщения от банка.


Одним из способов легализации базы может быть получение согласия во время телефонного разговора с оператором call-центра банка, но это требует высоких маркетинговых компетенций от разработчиков сценария разговора и работников call-центра. Более рациональным решением с точки зрения эффективности и экономической выгоды будет отдать данную задачу на аутосорсинг, например, воспользоваться услугой «Актуализация базы».


Еще одним, более экономичным способом является сбор согласий с помощью e-mail-рассылок.Ситуация упрощается, если банк имеет online-клиент или мобильное приложение, тогда согласия можно собирать на экране загрузки приложения или на экране успешного завершения операции.


Сложности и затраты, которые могут возникнуть при легализации базы, полностью оправданы, так как привлечение новых клиентов более дорогостоящая задача. Кроме того, легализация позволит избежать возможных штрафов со стороны ФАС.