Главная / База знаний / Отраслевые решения / Рестораны / Повышение качества клиентского сервиса с помощью SMS

Если забота о клиентах не заканчивается за дверями заведения, то вероятность того, что посетители вернутся, гораздо выше.

Каким бы ни был ресторан: небольшой кофейней или крупным заведением на 1000 посадочных мест, во главе угла будет стоять удовлетворенность клиентов. Грамотное использование sms-информирование –один из способов ее получить.


СЕЗОННОСТЬ И СПЕЦИФИКА ИГРОКОВ ОТРАСЛИ

Как и многие отрасли, рестораны чувствуют падение прибыли во время потепления и поры отпусков, а рост доходов – во время снижением температур и приближения нового года. Также скачек доходности наблюдается в конце зимы - начале весны: сказываются праздники – 23 февраля и 8 марта.

Маркетинг ресторанного бизнеса можно условно разделить на три типа в зависимости от профиля заведения: рестораны с доставкой продуктов и без таковой, доставка еды как самостоятельная услуга.

ресторан-доставка.jpg

ИНСТРУМЕНТЫ

Каналы маркетинговых коммуникаций, которые выбирают игроки этого рынка, варьируются в зависимости от критериев: целевая аудитория, проходимость заведения, модель бизнеса. Реклама ресторанов представлена на всех носителях:TV для крупнейших сетевых заведений, реклама внутри торгового зала, распространение POSM –материалов, интернет-реклама, наружная реклама и BTLабсолютно для всех типов ресторанов.

SMS-информирование так же используется ресторанами. Преимущество этого инструмента в возможности наиболее близкого и персонифицированного контакта с клиентом вне ресторанного зала.



СЕРВИСНЫЕ РАССЫЛКИ

Рестораны, имеющие сервис по доставке еды, активно используют сервисные sms. Клиент получает сообщения о всех этапах формирования и доставки заказа, а затем - благодарность и баланс счёта по программе лояльности, если таковая имеется. Рестораны, обслуживающие своих клиентов исключительно в зале, рассылают сервисные сообщения в основном о движении накоплений по программе лояльности. При этом все рестораны используют в качестве повода для коммуникации с клиентом праздники: дни рождения, Новый год или Масленицу.



РЕКЛАМНЫЕ РАССЫЛКИ

Рекламные рассылки ресторанов содержат самую разную информацию: акции, скидки, изменения в меню. Есть категории заведений, которые делают ставку на культурную программу: выступления артистов, комиков, дискотеки. Другие же ориентируясь на свою аудиторию, сообщают о «счастливых часах» - акциях на определенные категории блюд или напитков. 



HR-РАССЫЛКИ

Клиентский сервис ресторана - одно из его главных преимуществ, но иногда именно он оказывается слабым местом заведения. Транслировать маркетинговую стратегию должен в первую очередь персонал, но на деле, официанты зачастую не знают о действующих акциях и изменениях в меню. Эффективным способом донесения информации до каждого сотрудника является sms-рассылка – ее читают в 98% случаев, в отличие от e-mail (просматривают 30% получателей).

Так же с помощью sms-информирования можно контролировать финансовую сторону бизнеса: в тайне от персонала кассовое оборудование может высылать управляющему данные о ежедневной выручке.


СЕГМЕНТАЦИЯ И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Сегментация базы клиентов и персонализация сообщения в разы увеличивает эффективность рассылок сообщений, как сервисных, так и рекламных.


Необходимый мининимум данных для сегментации базы - это распределение клиентов по размеру среднего чека и частоте покупок. Выделяя более узкие сегменты, например, предпочитаемая категория блюд, можно добиться высокой персонализации предложений и, как следствие, высокой конверсии в продажи. Для «офф-лайн» ресторанов подобная сегментация предполагает интеграцию CRM с кассовым ПО. А для  ресторанов с возможностью on-lineзаказа потребуется небольшая доработка сайтов.


СБОР БАЗЫ

Сбор базы для ресторанов с разной моделью бизнеса кардинально отличается.

Тем заведениям, которые обслуживают клиентов исключительно в зале и не доставляют еду, придется потрудиться: собрать согласия можно только в тот момент, когда клиент пришел в зал и сделал заказ. Несмотря на особенности ресторанного бизнеса, например, ограниченное время принятие заказа и требования к ненавязчивости сервиса, существуют эффективные способы получить нужные данные. Хорошо зарекомендовал себя метод, опробованный в ритейле: выдача дисконтных карт с последующей активацией через сайт компании или сообщением на короткий номер.


Так же можно вкладывать в папку счета флаер со скидкой на последующие посещения, где условием использования послужит подписка на информационную рассылку. Существует также более инновационный и экономичный способ: собирать согласия со стартовой страницы подключения к WI-FI-сети ресторана.


Рестораны, занимающиеся доставкой еды, уже имеют контакты своих потребителей, дело остается за малым - мотивировать клиентов на получение рассылки. Весьма эффективный способ - скидка или подарок. Например, при заказе через call-центр можно предлагать «мгновенные подарки» в виде дополнительного блюда за подтверждение согласия на рассылку.


Пиццерии же активно используют POSM-материалы, прикрепленные к коробке с пиццей, так как знают особенность своего продукта: коробку не выкидывают, пока пицца не будет съедена. При заказе через сайт достаточно добавить чек-бокс с нужной информацией.



ЛЕГИТИМНОСТЬ БАЗЫ

Согласно законодательству, абоненты должны подтвердить свое согласие на получение рассылки. Согласие должно четко идентифицировать человека (ФИО, дата рождения, подпись, номер телефона, e-mail). Подтверждением согласия являются заполненные анкеты, которые необходимо хранить бессрочно в виде логов сайта, электронных копий, бумажных документов. Так же подтверждением может являться запись телефонного разговора с клиентом. Если же согласия собраны посредством sms (например, с помощью отправки сообщения на короткий номер), то можно договориться об их храненииc провайдером услуги sms-рассылки.