Главная / База знаний / Отраслевые решения / Ритейл / Применение инструмента SMS-рассылок в розничной торговле

ПРЕДПОСЫЛКИ
Предпосылками развития программ лояльности стал экономический рост и насыщение рынка. Они вызвали острую конкуренцию, которую сопровождал высокий уровень рекламного шума. Стоимость привлечения нового клиента стала выше, чем прибыль от первой покупки, и стало выгоднее формировать лояльность уже существующих клиентов. Например, контакт с потенциальным заемщиком ипотечного кредита стоит около 700 рублей, 250 рублей – клиентом авиаперевозок, 450 рублей – страхователем (ActionPay).Похожая ситуация сложилась и в продуктовом ритейле, более того, подливают масла в огонь ограничения, связанные с привязкой потребителей к расположению магазинов.  


СЕЗОННОСТЬ
Активность в рамках программ лояльности связана с общей сезонностью отрасли. Для продуктового ритейла среднего сегмента высокий сезон – это декабрь и март, низкий – летние месяцы. Поддержание продаж – приоритет низкого сезона, а для высокого сезона нужны праздничные акции, направленные на борьбу с конкуренцией и формирование лояльности.

Ритейл.jpg

ИНСТРУМЕНТЫ
SMS-рассылки – неотъемлемый инструмент для реализации программ лояльности. Преимуществами коротких сообщений являются низкая стоимость контакта, возможность максимально персонализировать сообщение, а так же высокая эффективность.


СБОР БАЗЫ
Чтобы воспользоваться несомненными плюсами этого инструмента коммуникации, необходима база мобильных номеров клиентов. Собрать ее можно различными способами, например, используя собственный торговый зал: промоутер может опрашивать клиентов на предмет их удовлетворенности,  а затем в качестве благодарности предложить оставить свои контактные данные и вручить карту программы лояльности.

Менее эффективным, но более экономичным способом является стойка с анкетами. Так же довольно распространён способ продажи карт кассирами, с последующей активацией через SMS или e-mail.

Сайт магазина, особенно, интернет-магазина, также отличный способ сбора базы – можно предложить клиенту подписаться во время оформления заказа и получить скидку за подписку.

Cамым экономичным и простым в реализации способом сбора базы, по мнению многих игроков рынка, является коммуникация через товарный чек клиента.

сбор базы

ЛЕГИТИМНОСТЬ БАЗЫ

Согласно законодательству, абоненты должны подтвердить свое согласие на получение рассылки. Согласие должно четко идентифицировать человека (ФИО, дата рождения, подпись, номер телефона, e-mail). Подтверждением согласия являются заполненные анкеты, которые необходимо хранить бессрочно в виде логов сайта, электронных копий, бумажных документов. Так же подтверждением может являться запись телефонного разговора с клиентом. Если же согласия собраны посредством sms (например, с помощью отправки сообщения на короткий номер), то можно договориться об их храненииc провайдером услуги sms-рассылки. 



ТИПЫ SMS-РАССЫЛОК

Сделав первый шаг в виде сбора или легализации базы необходимо сделать следующий, разработав коммуникационную стратегию информирования клиентов. Можно условно разделить сообщения на сервисные, рекламные и внутрикорпоративные рассылки. У них различные цели и это сильно влияет на специфику их использования.



СЕРВИСНЫЕ РАССЫЛКИ

Это сообщения, которые направлены на формирования лояльности клиентов, они сообщают о движении баллов по карте лояльности, открытии новых магазинов. Они также позволяют получить обратную связь о качестве товаров в магазине или сделать клиенту приятное, поздравив его с праздниками. Сервисные сообщения не содержат навязчивой рекламы и тем самым увеличивают ценность коммуникации.



РЕКЛАМНЫЕ РАССЫЛКИ

Из названия ясно, что цель данных рассылок – увеличение продаж, но это из этого не следует, что они ограничены лишь скидками и акциями. Рекламные рассылки – это информация о поступлении новых коллекций, дегустациях, распродажах, популяризация других рекламных активностей компании, продвижение собственных медиа. Даже в рекламной рассылке важно соблюсти корректность и последовательность: напоминайте клиенту о текущих акциях, предлагайте лучшие условия и альтернативы. 



ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЕ РАССЫЛКИ

Для крупных сетевых компаний важен вопрос координаций действий персонала, ведь торговый зал - это место, где лояльность клиента не только зарабатывается, но и легко теряется. Персонал – основа клиентского сервиса, которую не заменить даже самой эффективной программой лояльности. Сотрудники должны быть своевременно осведомлены обо всех действующих акциях и политике компании.

Так же для сетевого ритейлера остро стоит вопрос набора персонала и координация трудового документооборота: головные офисы с отделом кадров удалены от непосредственного места работы сотрудников. В решении данных вопросов наиболее эффективными станут внутрикорпоративные рассылки.