Главная / База знаний / Отраслевые решения / Такси / Пассажироперевозки: SMS-информирование как основа клиентского сервиса

С недавнего времени государство обратило внимание на данную сферу. Был принят ряд законодательных актов, направленных на стимулирование легализации бизнеса: льготы в отношении легальных такси, усиление контроля над “нелегалами”, аттестация водителей. Другая яркая тенденция – это запуск мобильных сервисов-агрегаторов такси: Яндекс.Такси, Uber, Wheely, GetTaxi.

Конкуренция в данном сегменте очень велика, так как порог входа в бизнес низкий, по сути, это всего лишь наличие автомобиля. Оценить объемы рынка  пассажирских перевозок можно на примере Москвы: количество только легальных такси в столице оценивается примерно в 50-55 тысяч машин! 


ИНСТРУМЕНТЫ

Такси используют множество различных каналов для продвижения, однако, предпочтение отдается наиболее экономичным вариантам, так как большинство игроков рынка - небольшие компании, по факту состоящие из нескольких водителей, объединенных диспетчерской службой.

Представители этой индустрии уже давно используют SMS-информирование, так как этот канал максимально подходит для контакта с аудиторией: если ты отправил сообщение, значит, у твоего потенциального клиента есть устройство, с помощью которого он может совершить заказ. Так же немаловажный аргумент - сравнительно низкая стоимость.


Несмотря на то, что SMS-маркетинг уже давно освоен таксистами, качество коммуникации и ее эффективность оставляет желать лучшего.



СБОР БАЗЫ                           

Эффективным способом сбора легальной базы для такси может быть получение согласия во время заказа по телефону, например, в обмен на мгновенную скидку. Также можно собирать согласия через водителей: предложите пассажиру заполнить анкеты  во время выполнения заказа, или выдайте накопительную карту с последующей активацией через SMS.



ЛЕГАЛЬНОСТЬ БАЗЫ

Согласно законодательству, абоненты должны подтвердить свое согласие на получение рассылки. Согласие должно четко идентифицировать человека (ФИО, дата рождения, подпись, номер телефона, e-mail). Подтверждением согласия являются заполненные анкеты, которые необходимо хранить бессрочно в виде логов сайта, электронных копий, бумажных документов. Так же подтверждением может являться запись телефонного разговора с клиентом. Если же согласия собраны посредством sms (например, с помощью отправки сообщения на короткий номер), то можно договориться об их храненииc провайдером услуги sms-рассылки.



ТИПЫ SMS-РАССЫЛОК

Такси используют разные типы рассылок: рекламные сообщения со спецпредложениями и скидками, а так же сервисные сообщения сопровождающие различные этапы выполнения заказа: прием заявки, подачу такси и т.д. 



СЕРВИСНЫЕ СООБЩЕНИЯ

Сервисные рассылки, направленные на формирование лояльности клиентов информируют о всех этапах выполнения заказа: прием заказа, подача машины, информирование о стоимости услуг, оценка выполненных услуг через короткий номер. Информирование клиента об изменениях: задержке подачи такси, смене водителя или автомобиля. Такси, которое имеет свою бонусную систему или программу лояльности может информировать своих клиентов еще и о движении накоплений бонусной программы или условиях их использования.

Так же можно получать заказы от клиентов с помощью приема сообщений на короткий номер. 



РЕКЛАМНЫЕ СООБЩЕНИЯ

Помимо акций и скидок, служба такси может информировать клиентов о введении новых услуг (трезвый водитель, машины без опознавательных знаков) или грамотно использовать актуальные для пассажиров инфоповоды: день рождения клиента, плохая погода, праздники.

Несмотря на большой опыт в SMS-коммуникаций игроков этой отрасли, очень большая доля жалоб абонентов приходится именно на рекламу такси. Самая распространенная ошибка – рассылка сообщения по чужой базе номеров. Это еще и является нарушением закона. Вторая ошибка – несвоевременные сообщения с неудачным копирайтом. Представьте, что вы получили SMS глубокой ночью, написанное латиницей и заглавными буквами, которое предлагает вам поездку в аэропорт в тот момент, когда вы уже находитесь в долгожданном отпуске. Сработает ли такая реклама? Третьей частой ошибкой является использование федеральных номеров для рассылок – это так же нелегально после вступления в силу поправок к закону «О связи» 21 октября.


 Корректная и последовательная коммуникация с клиентами выгодно отличает бренд среди конкурентов, а на рынке такси с острым дефицитом компаний с высоким уровнем клиентского сервиса это и вовсе может стать весомым аргументом для выбора исполнителя услуг.