Главная / База знаний / Отраслевые решения / Туризм / SMS-информирование в туристической отрасли

События последнего времени подорвали доверие потребителей, под сомнение попало неоспоримые преимущества агентств и операторов: высокий уровень клиентского сервиса, стабильность и безопасность. Если добавить к этому экономические трудности и небольшую емкость рынка (всего лишь 10% жителей страны имеют заграничные паспорта) - ситуацию вряд ли можно назвать радужной.


СЕЗОННОСТЬ
Сезонность свойственна туристическому бизнесу так же, как и любому другому, однако она имеет ряд особенностей. Поездки россиян привязаны к нескольким датам: новогодние каникулы, майские и ноябрьские праздники. Так же сезонность характерна для спроса на то или иное направление: она связана с погодными условиями в странах.

Важно понимать, что спрос на поездку начинается задолго до нее: путешественник совершает покупку в среднем за месяц до непосредственного начала тура.  
Туризм копия.jpg

Тайланд копия.jpg

ИНСТРУМЕНТЫ
Туристический бизнес активно использует в рекламных целях прессу и интернет. Это связано, в первую очередь, с тем, что заинтересовать потребителя с помощью эмоциональных визуальных материалов. После того как клиент обратился в агентство, дело переходит в руки менеджеров и успех определяется мастерством прямых продаж.

В туризме основополагающее значение приобретает работа с клиентской базой: потребитель не склонен менять свое турагентство или туроператора, если путешествие оставило приятные впечатления. Практически единственная причина, по которой клиент может сменить поставщика услуг - он забыл о поставщике. В связи с этим умелое информирование лояльных клиентов становится ключевым пунктом маркетинговой стратегии. Синергия канала sms и e-mail– эффективный и выгодный способ достижения высоких результатов в продажах.

В силу того, что туристические компании оказывают услуги на основе договора, они обладают большим количеством данных о своих клиентах. Это преимущество можно грамотно использовать для формирования лояльности и последующих продаж, коммуницируя с клиентами через SMS или e-mail-сообщения.


СБОР БАЗЫ
Для того, чтобы начать информировать своих клиентов необходимо собрать базу мобильных номеров и e-mail адресов.

Возможности по сбору базы у туроператоров и небольших агентств различаются. И те и другие могут собирать базу на сайте, предоставляя скидку за подписку или адресно, общаясь с клиентом в офисе. Как правило, клиент не отказывается заполнить анкету и оставить данные, если менеджер предложит ему оперативное информирование об интересных направлениях. У туроператора есть возможность собрать базу через анкеты в автобусах обратного трансфера.

Вне зависимости от того, туроператор это или небольшое агентство, база клиентов должна быть сегментирована. Помимо обязательных полей (ФИО, дата рождения, e-mail и номер телефона) необходимо добавить тригеры средний чек и посещенные страны. Средний чек - это сумма тура, поделенная на количество путешественников за исключением детей. Отмечать необходимо не только те страны, которые посетил клиент, но и те, которые вызвали интерес или близки по среднему чеку. За неимением функциональной CRM-системы, хранить базу можно даже в Exсel или выбрать облачные решения, например:MicrosoftDinamics, AmoCRM.


ЛЕГИТИМНОСТЬ БАЗЫ
Согласно законодательству, абоненты должны подтвердить свое согласие на получение рассылки. Согласие должно четко идентифицировать человека (ФИО, дата рождения, подпись, номер телефона, e-mail). Подтверждением согласия являются заполненные анкеты, которые необходимо хранить бессрочно в виде логов сайта, электронных копий, бумажных документов. Так же подтверждением может являться запись телефонного разговора с клиентом. Если же согласия собраны посредством sms (например, с помощью отправки сообщения на короткий номер), то можно договориться об их храненииc провайдером услуги sms-рассылки. 


ТИПЫ SMS-РАССЫЛОК
Для туристического бизнеса актуально как сервисное информирование клиентов, так и рекламные рассылки. Сервисное информирование осуществляется преимущественно через sms-рассылки, а рекламные сообщения в комплексе sms и e-mail.


СЕРВИСНЫЕ СООБЩЕНИЯ
Туроператоры имеют больше инфоповодов для сервисного информирования клиентов, чем агентства. Агентства могут уведомлять своих клиентов о статусе оформления документов, напоминать о времени вылета. Хорошей практикой является сопровождение каждого сообщения контактами персонального менеджера – это «электронная визитка» организации в телефоне клиента.

Туроператоры обладают более подробной информацией обо всех этапах тура клиента, могут напоминать об экскурсиях, которые собирается посетить клиент, информировать о контактах гида и важных особенностях страны, валюте, погоде. Для агентств актуально получение обратной связи через звонок менеджера, туроператор с огромными клиентским трафиком не может себе позволить таких звонков и может собирать обратную связь через sms. 


РЕКЛАМНЫЕ СООБЩЕНИЯ
Рекламная активность в туристической отрасли четко корреллируют с сезонностью спроса на туристические продукты.

Рекламировать предложения необходимо перед праздниками, началом благоприятного климатического периода в каждой отдельной стране, а также в периоды раннего бронирования.

Хорошо зарекомендовало себя комплексное информирование через sms и e-mail рассылки. В sms-сообщении содержится лид: название отеля, стоимость, страна и отсылка на более подробную информацию в e-mail. Электронное письмо содержит более детальную информацию и заманчивый визуальный ряд.

Если предложение персонализировано согласно интересам клиента, то допускается частота информирования раз в неделю.