Главная / База знаний / Статьи

Непростая экономическая ситуация 2014 года может превзойти «успех» спада 2008 года: Центробанк отпустил рубль в свободное плавание, во многих компаниях уже начались сокращения штатов, а оставшимся на своих местах сотрудникам урезают жалование. Конечно, можно попытаться переждать плохие времена, но как показывает практика, из экономических сложностей с успехом выбирается не тот, кто осторожничает, а тот, кто находит новые пути развития. Итак, что же посоветовать в условиях снижения потребительского спроса?

1. Развивать бренд. Мировая тенденция заключается в смещении потребностей клиента в товаре на потребность в признании его статуса и хорошего к нему отношения. Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам. И именно бренд компании становится определяющим при выборе из прочих равных. Стоит отметить, что сегмент price-oriented всегда, вне зависимости от условий, будет искать что подешевле. Сегмент quality-oriented пользователей обращает внимание на качество, уровень обслуживания, дополнительный сервис. В непростой экономический период ценность денег в сознании потребителя становится выше. Предоставляя от своего имени продукты или услуги, компания физически транслирует ценности бренда: визуальную составляющую, высокий уровень сервиса, качественное обслуживание, внимание, забота и красота.

2. Автоматизировать бизнес-процессы. Автоматизация бизнеса – это автоматизация бизнес процессов, которые можно удешевить, либо ускорить их, оказав тем самым влияние на продажи, что приведет рабочий процесс к меньшей себестоимости. Многие бизнес-процессы: продажи, первичный документооборот, аналитика, сервисное обслуживание - все эти процессы автоматизируются посредством современных CRM-систем. Например, корректная работа службы клиентского сервиса, техподдержки возможна благодаря автоматизации. Все клиентские обращения, которые поступают в компанию, автоматически проходят через CRM-систему, которая распределяет нагрузку на специалистов службы техподдержки, а обращения обрабатываются по заданным стандартам. В результате ваш клиент получает быстрый ответ на свой вопрос. Это дает возможность оперативно реагировать на потенциальный спад клиентской лояльности из-за возможных технических проблем.

3. Переносить маржинальность в другие области. Когда доходность продаж от одного типа товаров или услуг снижается, необходимо работать над системой кумулятивной маржинальности. Рано или поздно у любого продукта маржинальность падает и возникает необходимость переноса доходности из разницы между закупкой и продажей в дополнительные услуги и сервисы. Такой перенос происходил во многих отраслях, начиная от сервисов по продаже авиабилетов, заканчивая автомобильными компаниями. Дополнительные услуги и сервисы могут удовлетворять различные клиентские потребности: например, маркетинговый или юридический консалтинг. Можно также предложить новые технические возможности – дополнительные опции, интеграцию, таргетинг, лучшие практики.

4. Внедрять образовательные программы. Нет необходимости в аренде пафосных площадок и приглашении дорогостоящих спикеров, достаточно просто повышать компетенцию клиентов. Наличие корпоративного образовательного проекта влечет за собой более грамотное использование продаваемых вами услуг. Если правильно выстроить образовательный процесс, то ресурсы, затрачиваемые на развитие клиентов, полностью окупаются возросшими в результате объемами использования ими предлагаемых продуктов и услуг. Кроме того, образовательные программы привлекают новых клиентов, поскольку лояльный клиент рекомендует эту компанию своим коллегам.

5. Формировать программы лояльности для клиентов. Повысить клиентскую лояльность способен комплекс мер: внедрение образовательных программ, качество обслуживания, повышение качества предоставляемых услуг, улучшение работы техподдержки. Клиентские мероприятия по-прежнему стоит проводить, но в непростых экономических условиях необходимо придумывать новые интересные форматы проведения мероприятий. Устроить фуршет или гала-ужин в дорогой гостинице или ресторане в комфортное время может каждый. Сейчас же период когда нужно экспериментировать с площадками и форматами, чтобы коммуницировать с клиентами с меньшими затратами, но с большей эффективностью.

6. Проводить региональную экспансию, открывая собственные представительства. Конечно, любые услуги можно оказывать удаленно, но это будет сказываться на скорости обслуживания, передачи документов, физическом доступе сотрудников клиентских компаний к образовательным программам. Физически присутствовать в тех регионах, где находятся клиенты компании, это вполне логично. Сложившаяся экономическая ситуация благоприятствует региональной экспансии: когда ослабевают конкуренты, а ты выходишь в регион с более качественным уровнем сервиса и сильным брендом, то шансы получить новых клиентов многократно возрастают.