Главная / База знаний / Статьи

Действия сотрудников техподдержки обеспечивают минимально достаточный уровень обслуживания клиентов. Пример типовой службы техподдержки — интернет-провайдер: если вопрос клиента не связан с работой интернета и качества передачи данных, ему предложат обратиться в другую службу.

Служба клиентского сервиса (далее СКС) в B2B-компании, которая предоставляет техническую платформу для решения различных бизнес-задач в сфере диджитал и мобайл — это высший уровень развития техподдержки, когда клиенту помогают решить любые вопросы, даже не связанные с техникой. Например, если он интересуется дополнительными сервисными услугами или хочет попросить что-то сделать за него: выгрузить статистику и оформить ее в требуемом фирменном стиле, обработать базу, сверстать и запланировать рассылку (несмотря на то, что можно сделать это самостоятельно в личном кабинете). Техническая поддержка есть у всех, а сервисом могут похвастаться не многие.


РЕГЛАМЕНТ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
В хорошем клиентском сервисе важно понимать, что действительно нужно клиенту в законченном виде. Зачастую сотрудники сервисной компании общаются с представителями отделов маркетинга на стороне клиента, которые не обладают глубокими знаниями, например, протоколов для взаимодействия с информационными платформами. По этой причине они не знают, какой вариант технического взаимодействия им необходим и специалисту СКС нужно «снять» с клиента его потребность.

Этим умением обладают не все сотрудники, и это умение нужно развивать. Внесите в регламент, помимо традиционных этапов общения (приветствие, удержание на линии, переключение), дополнительные уточняющие вопросы.

Если клиент обращается в службу техподдержки с просьбой подключить новую услугу или помочь выбрать тариф, СКС ставит задачу менеджеру в коммерческом отделе и контролирует ее выполнение. Затем сотрудник службы должен связаться с клиентом и уточнить: остались ли еще вопросы.

Изменили регламент — контролируйте его соблюдение. Приветствие, удержание на линии, возврат после удержания, прощание, отсутствие слов паразитов, ведение беседы, — оценивайте все. По результатам оценок готовьте рекомендации для сотрудников, данные сводите в единый отчет по качеству работы. Результаты влияют на мотивацию сотрудников. На нашем примере после введения оценки голосовых коммуникаций средний процент соответствия регламенту составил 90%. Самые популярные ошибки — слова паразиты и отсутствие обращения к клиенту по имени.


ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Если изучить путь клиентского обращения в СКС от момента его принятия в работу до решения проблемы, может выясниться, что за это время с ним работали 5–6 сотрудников. В этом случае важно, чтобы каждый специалист сообщал клиенту одну и ту же информацию, обладал одними и теми же знаниями на экспертном уровне. Поэтому должны быть описаны все бизнес-процессы компании и инструкции к ним. Соберите описание бизнес-процессов в базе знаний, которую будете регулярно обновлять. При этом сотрудники могут активно участвовать в актуализации базы. Опишите новый процесс, направьте его сотрудникам и получите от них обратную связь.

Когда сотрудники долго работают, они перестают обращаться к базе знаний, храня процесс в голове, и с течением времени могут непроизвольно менять его, что приводит работу в несоответствие принятым стандартам. Поэтому важно проводить тестирование на предмет соблюдения бизнес-процессов. Прежде, разумеется, нужно сотрудников обучить. Тестирование мы проводим раз в месяц. Если сотрудник в процессе обработки обращений нарушает процесс, ему ставится минус в «карму», что также влияет на систему денежной мотивации.


ОТСЛЕЖИВАЙТЕ ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ОБРАЩЕНИЯ
Фиксируйте все обращения в CRM и следите за их «путешествием». Срок принятия в работу, время на анализ, проверка, процесс принятия решения, если решение принять не удалось — эскалация обращения. У каждой точки должен быть свой срок работы с обращением. Параметры присвоения сложности проблеме и время решения пропишите в SLA.


ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ДОСТУПНОСТИ СЕРВИСА
Отвечать на вопросы клиентов нужно в любое время и таким образом, как это удобно клиенту. Мы работаем с компаниями по всей России и в других странах. Когда у нас ночь, у кого-то из клиентов разгар рабочего дня. Для большей доступности подключили Live chat на сайте и в личном кабинете. Когда у клиента много вопросов, ему удобнее общаться в онлайне, а не по почте. Клиенты оценили эту возможность: от 10 до 15% обращений принимаем через чат в личном кабинете, который в 4 раза популярнее чата на сайте.


МОНИТОРИНГ РАБОТЫ ПО КОНКРЕТНЫМ (КЛЮЧЕВЫМ) КЛИЕНТАМ
Закон Парето: 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата. Клиенты, которые занимают значительную долю в вашей прибыли, заслуживают пиетета. В их отношении вырабатывается более индивидуальный подход: приоритетное выполнение заявок, повышенный контроль решения обращений, реализация особых пожеланий. Это касается как аккаунт-менеджера, так и сотрудников cлужбы клиентского сервиса. Необходимо отслеживать все этапы оказания услуги. Ключевым показателем для нас является процент доставки SMS и email-сообщений, основных наших услуг, он приблизился к 90%.


КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СЛУЖБЫ
Как и по каким критериям оценивать работу сотрудников? Помимо традиционных способов сбора данных: обзвона клиентов и формы оценки в email, — фиксируйте процент приема клиентских обращений в рамках SLA. В документе все проблемы сортируются по критичности, на решение отводятся различные сроки в зависимости от срочности. И, конечно же, показатели доступности: среднее время ответа за день не более 1,5 минут, доступность операторов в чате — 95%. Если звонок не был принят в течение 7 секунд, он считается пропущенным. Также стоит контролировать и оценки от клиентов, при этом важно связаться с клиентом, который поставил низкий балл. Так мы выяснили, что более 70% поставленных оценок ошибочны. Клиент просто нажал не на ту звездочку. Поэтому мы изменили форму сбора оценок, после чего показатель ошибочных оценок стал ниже 3%. К тому же нужно давать сотрудникам возможность исправиться: если клиент повторно зашел в форму и изменил оценку на 5 — значит, инцидент улажен.


СИСТЕМА МОТИВАЦИИ
Эффективность всех показателей нужно перенести на эффективность работы сотрудников, потому что работа каждого специалиста приводит к показателям всей команды. Также и с ошибками: каждый из них может привести к финансовым потерям компании.

Организуйте сбор данных о действиях сотрудников, на основании которого строится система мотивации. Для этого выявляется аудит логов в CRM: когда сотрудник берет на себя обращение и что он по нему делает. Так выработаются эффективные показатели обработки сообщений. Они могут быть самыми разными: письма, отправленные клиентам, закрытие обращений, успешно совершенные телефонные звонки, а также смежные параметры: количество внесенных комментариев, количество эскалаций (делится на понижающий коэффициент).

Если вы вводите показатель продуктивности, обязательно должен быть показатель качества. Но и в системе мотивации должен быть пороговый показатель. Иначе, если все сотрудники начнут работать плохо, среди них все равно окажется лидер, которому полагается наибольшая премия. Если пороговое значение не достигнуто — лидера нет.


ИТОГ
Перечисленные действия позволяют наладить бизнес-процессы, становится очевидна закономерность между действиями отдельных сотрудников и работы всей cлужбы клиентского сервиса в целом. После реновации работы СКС и отслеживания параметров соответствия SLA улучшились клиентские оценки. Если в декабре средний балл оценки от клиентов был 4,70, то сейчас — 4,97. Просрочка SLA по решению обращений снизилась до 5%.