Главная / База знаний / Статьи

За последние 7 лет объем рынка розничной торговли в РФ вырос в 2 раза: с 14 трлн рублей в 2008 году -  до 27 трлн рублей в 2014. Об этом свидетельствуют данные Росстата. И это несмотря на спад экономики в 2008 и 2014 годах. 

При этом львиную долю своего дохода ритейлеры получают от 20% наиболее лояльных клиентов, считает Алексей Пронин руководитель направления Customer Engagement and Commerce в России и странах СНГ, SAP CIS.

obem_rynka.jpg
«В такие непростые времена, для экономики в целом и розничной торговли в частности, качественная и эффективная работа со своей текущей клиентской базой имеет критическое значение для дальнейшего успеха бизнеса и победы над конкурентами. А что может быть эффективнее и приносить лучший результат, чем персонализированная работа с клиентами во всех точках коммуникации с ними? Различные исследования наглядно показывают значимость омниканальности, построения эффективных программ лояльности и персонализированной работы с клиентами:

- 80% дохода большинство компаний получают всего лишь от 20% своих наиболее лояльных клиентов.
- Вероятность cross-sell/up-sell новому клиенту компании составляет от 5 до 20%, в то время как в случае с лояльным клиентом — это 60-70%», - уверен Пронин. 

На SMS-информирование, один их самых экономичных и эффективных персонализированных каналов коммуникации, больше всего средств выделяют представители Fashion-ритейла.  По данным Devino Telecom, доля SMS-коммуникаций в маркетинговом бюджете компаний данного сегмента составляет 0,35%.
 
Чтобы сделать коммуникацию персонализированной необходимо вести «историю покупок» клиента, отслеживать его любимые товарные категории, подбирать сопутствующие товары и напоминать о брошенной корзине. Продвинутые CRM технологии в сочетании с аналитическими центрами в Ритейле на сегодняшний день отрабатывают до 800 индивидуальных признаков клиента. Наиболее релевантное предложение товара или услуги носит персонализированный характер. В продвинутых механиках необходима разработка триггерных коммуникаций. Интенсивность sms-информирования может быть увеличена до 5 сообщений в месяц на абонента.

В случае отсутствия CRM-систему используются общепринятые рамки гендерно-возрастной сегментации: М/Ж 12-24, М/Ж 25-34, М/Ж 35-44, М/Ж 45-64. Даже деление на эти сегменты упрощает работу со сторонними данными и определение аффинитивности инструментов, дает возможность разработать обобщенные релевантные предложения. Но, стоит учесть, что при широком сегментировании частота коммуникаций составляет 2 SMS в течении месяца – Анонс + Напоминание.



Скачать презентацию>>>