AVILON

Автобизнес развивается очень динамично, помимо активной работы с текущей клиентской базой «АВИЛОН» применяет все новые возможности и технологии на рынке, в том числе SMS и отправку сообщений в Viber.

Автомобильная группа «АВИЛОН - это один из ведущих автомобильных холдингов России. На сегодняшний день компания АВИЛОН имеет в своем портфеле 18 автомобильных брендов: Rolls Royce, Bentley, Aston Martin, Ferrari, Bugatti, Maserati, Mercedes-Benz, BMW, MINI, MOTO, Audi, Jaguar, Land Rover, Chrysler, Volkswagen, Ford, Jeep, Hyundai и Fiat Professional.

В продвижении каждого из наших брендов мы используем индивидуальные рекламные и коммуникационные политики, учитывающие специфику каждого из сегментов – люкс, премиум, массовый. Эти политики учитываются как традиционных медиа, так и в интернет- среде.

SMS сегодня все еще актуальны?

В комплексе с другими маркетинговыми активностями мы используем SMS-информирование и всегда видим отклик. Эффективность рассылки оценивается косвенно и зависит от многих факторов: сезонность, характер предложения, частота отправки, связка с Email-письмом и другое. По данным опросов 95% клиентов узнали о нас через интернет. Это самый популярный на сегодня рекламный канал. Мобильная реклама через SMS дает приток новых клиентов. Но это скорее больше заинтересованность, чем намерение совершить покупку. Конверсию в продажи дает развернутая информация в Email-рассылке.

Экспериментируете с новыми инструментами и каналами продвижения?

Автобизнес развивается очень динамично, помимо активной работы с текущей клиентской базой мы пробуем все новые возможности и технологии на рынке, в том числе SMS и отправку сообщений в Viber, а также очень активно развиваем наш бизнес в социальных сетях. Если говорить о цифрах, то плановая сервисная рассылка на 100 абонентов (например, о сроке замены масла или ТО) дает конверсию в среднем – 2 звонка в Call-центр. Мы регулярно проводим тесты, пытаемся оценить насколько тот или иной тип коммуникации удобен для наших клиентов.

Каким образом строится коммуникация с клиентом, который приобрел авто и стал новым участником Вашей программы лояльности?

Наша база разделена по сегментам – люкс, премиум, массовый, а также на потенциальных и действующих клиентов. Все коммуникации комплексные – мы используем несколько инструментов для решения одной и той же задачи.

При покупке автомобиля клиент получает благодарственное письмо на Email, затем получает SMS-сообщение, когда подходит срок первого ТО. Регулярно информируем о выгодных предложениях, например, скидка на машинное масло или специальные условия на подготовку автомобиля к зиме. Если клиент купил автомобиль и не приезжает на сервисное обслуживание, мы сами делаем ему уникальное предложение путем рассылки с приглашением в наш сервис.

Сервисные сообщения сопровождают все этапы обслуживания автомобиля, в том числе поступление на склад деталей и аксессуаров. Информация о начислении бонусов и правилах их использования. Например, приближается дата замены тормозных колодок, которую можно оплатить бонусами полностью или частично.

В чем, на Ваш взгляд, главный «секрет» эффективных коммуникаций с клиентами?

Залог эффективных коммуникаций - актуальность клиентской базы. Актуализацию проводим через call-центр. Мы проверяем не только контактные данные, но и предпочтения клиента: продолжает ли он ездить на купленном автомобиле, нравится ли ему эта марка. Нередко случается так, что ожидания клиента от определенной марки не оправдались и спустя некоторое время он уже приобрел другой автомобиль. Это свойственно премиум-сегменту.

А есть «недовольные»?

Крайне редко, потому что политика контакта выстроена на опыте, накопленном за долгие годы тестирования различных вариантов коммуникации. Если такая ситуация все же возникает – стараемся решить вопрос максимально оперативно. Например, для бренда AUDI абонента информируют о возможности отписки от рассылок в тексте каждого сообщения.

С момента запуска услуги «Viber для бизнеса» уже есть аналитика, позволяющая сделать определенные выводы об эффективности (или наоборот) для данного канала?

Последние замеры показали, что примерно у 45% наших клиентов установлен Viber. Через этот канал мы осуществляем и сервисные и маркетинговые рассылки с октября 2016 года.

Вопрос про CRM клуб Devino Telecom. Ваши впечатления в целом?

Безусловно, это очень полезный информационный актив. Возможность не только получить знания и опыт практик от представителей различных отраслей, но и поделиться своим опытом, обсудить последние тенденции и тренды, что «работает», что –не очень. С некоторыми участниками мы уже даже успели обсудить возможности совместного сотрудничества, так что это, несомненно, несет пользу для бизнеса и его развития.

Анна Зоркина, Руководитель Центра обработки вызовов и обслуживания клиентов Департамента по маркетингу и рекламы ГК «АВИЛОН»